L’avenir du commerce de détail: réinventer la vitrine après le COVID
La pandémie de COVID-19 a fait chuter le PIB de la zone euro à son niveau le plus bas de l'après-guerre, et le commerce de détail a été l'un des secteurs les plus durement touchés.
Avec la forte hausse des achats en ligne et la tendance à acheter local en raison du nombre croissant de personnes en télétravail, les détaillants traditionnels des centres-villes ont subi le plus gros de l'impact.
Alors que les restrictions commencent à s'assouplir et que la société s’ouvre à nouveau, nous examinons comment le secteur du commerce de détail a changé et nous étudions quatre façons pour les détaillants de se préparer à l'avenir.
Qui mène la reprise dans le commerce de détail?
Lorsque la vague de pandémie a déferlé sur l'Europe, les magasins physiques ont vu leur fréquentation chuter: en France, au Danemark, en Allemagne, en Finlande, en Norvège, en Suède et au Royaume-Uni, 40 % des consommateurs se sont moins rendus dans les magasins physiques1.
Avec l'assouplissement des restrictions de fermeture, les points de vente dotés de grands espaces extérieurs qui facilitent la distanciation sociale ont gagné en popularité auprès des acheteurs1. Les retail parks ont particulièrement bien résisté en Espagne et en Allemagne, où le nombre de visiteurs des retail parks spécialisés a presque entièrement retrouvé son niveau d'avant la pandémie.1
Mais les quartiers commerçants en centre-ville ont été plus lents à réagir. Des recherches récentes montrent qu'entre mars 2020 et mars 2021, les rues commerçantes telles qu’Oxford Street à Londres, les Champs-Élysées à Paris, la Gran Vía à Madrid, la Rue Neuve à Bruxelles, la Via del Corso à Rome et le Kurfürstendamm à Berlin ont toutes enregistré une baisse significative de la fréquentation.2
La hausse spectaculaire du commerce en ligne est-elle appelée à durer?
La croissance du commerce électronique a également explosé en Europe au plus fort de la première vague de la pandémie.3 Il est intéressant de noter que les consommateurs qui ont fait le plus d'achats en ligne en 2020 sont ceux des pays les plus durement touchés par la pandémie de coronavirus, comme l'Espagne, la Belgique et l'Italie, tandis que les pays nordiques, qui ont imposé des fermetures moins sévères, ont connu une augmentation plus modérée des achats en ligne.4
Même si le commerce de détail «hors ligne» se redresse, les chiffres parlent d'eux-mêmes lorsque l'on compare le rythme de croissance du commerce électronique à celui du commerce hors ligne. La croissance du commerce électronique est 7,6 fois plus élevée que celle du commerce hors ligne en France, 11,2 fois plus élevée en Espagne, 12,2 fois plus élevée aux Pays-Bas et 16,2 fois plus élevée en Italie.3
La question n'est donc pas de savoir si les gens continueront à acheter en ligne, mais à quelle fréquence ils achèteront, combien ils dépenseront et comment leurs nouvelles habitudes d'achat en ligne influeront sur leurs achats en magasin.
Comment les commerçants peuvent-ils se préparer à l'avenir?
Dans le contexte d’un commerce de détail en pleine mutation, il est clair que les commerçants doivent changer d’état d’esprit pour créer une expérience client plus attrayante. Voici quatre façons pour les commerçants de se préparer à l'avenir du commerce de détail.
- Créez du lien entre votre site Internet et vos magasins
Transformez vos magasins en mini-centres de distribution: les clients commandent en ligne et viennent retirer leurs articles en magasin ou organisent une livraison immédiate. 34 % des commerçants ont signalé une augmentation de leur chiffre d'affaires après le lancement d'un service «click and collect».5 Les commerçants peuvent également préparer les commandes à partir des marchandises qu'ils ont en stock, puis les distribuer en utilisant des services de livraison locaux tels que Uber Direct ou des coursiers locaux.
- Dématérialisez les paiements
Pendant les restrictions strictes imposées par le COVID, les acheteurs se sont habitués à des options de paiement sans contact plus rapides, qu'ils considèrent comme plus sûres et plus hygiéniques. Les commerçants avisés explorent des options qui permettent aux clients de payer en utilisant la méthode de leur choix, qu'il s'agisse de leur carte, de leur téléphone ou même de technologies portables comme les montres connectées. Pour en savoir plus sur la dématérialisation des paiements, cliquez ici.
- Adoptez une approche éthique
Les commerçants qui ont fait preuve de conscience sociale pendant la pandémie gagneront davantage de clients une fois la vie revenue à la normale. 62 % des consommateurs déclarent que l'éthique, par exemple le fait de payer le personnel équitablement, de contribuer à la communauté ou de se soucier de l'environnement, est devenue plus importante pour eux depuis la pandémie. C’est chez les acheteurs âgés de 18 à 34 ans que ce sentiment est le plus fort, 64 % d'entre eux déclarant qu'ils feront un effort pour acheter dans des entreprises qui font preuve de conscience sociale.6
- Lancez-vous sur les réseaux sociaux
La plupart des réseaux sociaux ont saisi l'opportunité du «commerce social». Facebook, Instagram et Snapchat ont déjà lancé des fonctions de commerce électronique, et TikTok teste des fonctions de commerce électronique en Europe.7 Mais il faut se fondre dans le paysage. Pour réussir dans le «commerce social», il faut attirer les consommateurs avec un contenu qui fait écho à leurs attentes. Cela signifie que même le contenu commercial doit être aligné sur les intérêts des utilisateurs et correspondre à l'esthétique de la plateforme sur laquelle il apparaît.
En définitive, il est difficile de prédire l'avenir du commerce de détail, car la pandémie a tellement accéléré la croissance du commerce électronique que les anciennes règles sont obsolètes.
Ce que nous savons, c'est que la nouvelle vitrine est là où se trouve l'attention de votre client à un moment donné. Et la capacité à capter cette attention et à saisir l'opportunité fugace sera la clé du succès dans le nouveau monde du commerce de détail.
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Sources
1. euro.savills.co.uk/portugal/spotlight-european-retail-sep-20.pdf
2. mytraffic.io/en/european-high-streets-120-ranking-en
3. nielseniq.com: "Europe’s next step in e-commerce growth" - June 2021
4. www.statista.com: "E-commerce increase due to coronavirus in Europe by country 2020" - April 2021
5. etaileurope.wbresearch.com/blog/state-click-collect-2020-strategy
6. retailtimes.co.uk/socially-conscious-convenience-driven-retailers-set-to-win-post-pandemic-new-research-reveals/
7.retail-insight-network.com/features/is-social-media-ecommerce-on-the-rise-industry-experts-respond/
