Libre-service: la clé pour améliorer l’expérience client dans le commerce de détail
Afin d’améliorer l’expérience client et d’accroître l’efficacité, les commerçants se tournent vers la technologie. Nous examinons ici comment les caisses libre-service et la technologie shop and scan modifient nos comportements d’achat.
Mais qu’est-ce qui pousse au changement dans le commerce? Tout est une question d’expérience client. Ce qui agace le plus les clients dans le commerce, ce sont les magasins bondés et les délais d’attente trop longs pour être servi.1 Près d’un tiers des acheteurs disent qu’ils sont irrités par les longues files d’attente, et plus d’un tiers d’entre eux refusent de faire la queue plus de cinq minutes.
L’essor des caisses libre-service
Dans toute l’Europe, les commerçants sont en train d’augmenter rapidement le nombre de caisses libre-service dans leurs magasins3. 36 % des commerçants déclarent envisager d’investir dans du matériel et des logiciels pour le libre-service4. Selon les prévisions, le marché européen du libre-service devrait connaître un taux de croissance annuel composé de 13 % jusqu’en 2026.5
Le degré notoriété de ces solutions et la réaction positive des consommateurs sont des facteurs clés pour pousser à l’adoption de ces systèmes. Ajoutez-y la préférence croissante des consommateurs pour les paiements par carte et autres moyens de paiement sans contact et sans espèces, et vous comprenez pourquoi le libre-service s’intègre parfaitement à l’idée d’un commerce plus pratique pour les clients.
Mais si le libre-service est destiné à faire gagner du temps aux clients, il doit aussi fonctionner sans accroc. Cela signifie que tous les produits doivent être faciles à scanner, ce qui suppose des codes barres faciles à lire, des écrans tactiles intuitifs et du personnel disponible pour aider en cas de problème.
Faciliter le libre-service pour les marchandises en vrac
Les clients qui achètent des produits en vrac tels que les fruits ou les légumes doivent étiqueter leurs achats facilement lorsqu’ils les choisissent et, pour être sûrs de pouvoir les scanner à la caisse libre-service, ils doivent pouvoir fixer des étiquettes à code barres clairement visibles sur leurs produits.
De même, les produits emballés sur place, comme le pain, le fromage ou les produits traiteurs, n’ont pas toujours une surface plane, ce qui peut rendre la lecture des codes barres imprimés en magasin assez difficile. Mais s’ils ne sont pas imprimés de façon nette, cela augmente la probabilité de messages d’erreur à la caisse et d’interventions du personnel, ce qui influe sur l’expérience client.
En outre, les règles d’étiquetage des aliments de l’Union européenne ont pour but de donner aux acheteurs des informations complètes sur le contenu et la composition des aliments qu’ils achètent. Cela signifie que certains produits importés doivent être réétiquetés pour être conformes aux réglementations locales. La clarté étant essentielle pour comprendre ce qui se trouve dans les aliments que nous achetons, il est important d’étiqueter ces produits de manière à ce que les informations, y compris le code barres, soient toujours faciles à lire.
Un shop and scan qui fonctionne pour vos clients
Une autre étape dans l’amélioration de l’expérience client a été l’avènement de systèmes en magasin qui permettent aux clients de prendre des produits en rayon et de les scanner avec un lecteur portatif au fur et à mesure qu’ils se servent.
Inspirés par le succès du concept «shop and just walk out» d’Amazon Go, les commerçants ont été attirés par l’idée d’offrir une expérience client fluide, avec l’auto-scan sur un smartphone qui offre une expérience client similaire pour un coût bien moins élevé.
Ces systèmes shop and scan permettent aux clients de placer leurs achats directement dans leur cabas, sans avoir à les décharger et recharger lors du passage en caisse. De plus, comme les paiements sont effectués directement via le compte du client dans une application pour smartphone, ils n’ont même plus besoin de faire la queue et de payer à la sortie. Cette idée gagne du terrain, 57 % des commerçants déclarant que les clients préfèrent la sécurité d’une application pour smartphone plutôt que d’utiliser les lecteurs du magasin.
Les commerçants sont également conscients de la tendance croissante des clients à rechercher des informations qui les aident à faire des choix éclairés sur les produits qu’ils achètent. En scannant les codes barres des produits en magasin, les clients disposent désormais de ces informations directement sur l’écran de leur smartphone.6 Mais pour qu’elles soient exactes, il est important que les étiquettes auto-imprimées soient à la fois robustes et lisibles.
Compte tenu du confort accru pour les clients et de la facilité d’accès à l’information, 60 % des commerçants proposent déjà l’auto-scan ou cherchent à le mettre en place dans un avenir proche.6
L’expérience client avec l’auto-scan dépend de la qualité de vos étiquettes
Il est clair que les solutions d’auto-scan pour le commerce deviendront monnaie courante à l’avenir. Mais si les caisses libre-service et le shop and scan veulent s’imposer, leur succès dépendra de la rapidité et de la fiabilité avec laquelle les clients pourront scanner leurs achats et payer.
En fin de compte, tout système d’auto-scan dépend totalement de la qualité des codes barres qu’il doit scanner.
Lorsque vous choisissez des imprimantes d’étiquettes pour les produits en vrac ou en rayon, nous vous conseillons d’opter pour des modèles aux étiquettes clairement lisibles et résistantes aux taches.
La gamme d’imprimantes mobiles robustes et résistantes de Brother est conçue pour une utilisation quotidienne dans les magasins les plus fréquentés. Elle vous permet de créer les codes barres clairs et nets dont vos clients ont besoin pour tirer pleinement parti de votre système de caisse libre-service ou de shop and scan. Notre conseiller produit pour les imprimantes d’étiquettes vous aidera à prendre la meilleure décision.
Découvrez dès aujourd’hui comment Brother a aidé de nombreux commerçants à relever des défis de toutes sortes et de toutes dimensions. Consultez nos solutions pour le commerce de détail.
Sources
1. https://www.express.co.uk/life-style/life/1465226/shoppers-queue-only-five-minutes
2. https://www.dssmith.com/packaging/about/media/news-press-releases/2021/7/the-birth-of-fusion-shopper
3. https://www.ccv.eu/en/2021/consumers-take-the-lead-with-self-service/
4. https://www.digimarc.com/blogs/AI-Self-Checkout-Big-for-European-Retailers
5. https://www.kbvresearch.com/europe-self-checkout-systems-market/
6. https://www.scandit.com/blog/european-retailers-recognize-its-time-to-scan-go/
