Retourenmanagement: Die Macht der Daten

Modernste Drucker, Beschriftungsgeräte und Scanner sind entscheidend für ein effizientes Retourenmanagement. Nur wenn der gesamte Prozess reibungslos funktioniert, können E-Commerce-Einzelhändler und/oder ihre Logistikpartner den Zeit- und Kostenaufwand für die Bearbeitung zurückgesendeter Waren erheblich reduzieren und gleichzeitig die Ziele des Kundenservice erreichen.

Kundenrücksendungen sind ein 592,8-Milliarden-Euro-Geschäft

Schlechte Qualität, falsche Grösse oder Zweifel: Was auch immer der Grund war, im Jahr 2015 beliefen sich die Rücksendungen von Verbrauchern weltweit auf 592,8 Milliarden Euro pro Jahr. Der Wert der zurückgesendeten Güter entsprach der 21. grössten Volkswirtschaft der Welt, knapp hinter der Schweiz und vor Argentinien, basierend auf der damals neuesten verfügbaren Weltwirtschaftsrangliste der Weltbank.¹

Und das war vor der Pandemie, die dem ohnehin schon unaufhaltsamen Aufstieg des Online-Handels einen weiteren Schub verlieh. Der Gewinneinbruch bei Online-Einzelhändlern für "Fast Fashion" wie dem britischen BooHoo wurde zum Teil auf die hohe Rückgabequote der Verbraucher zurückgeführt, was die Unternehmen dazu veranlasste, ihre Rückgabepolitik in einigen Fällen radikal zu ändern².

Die Stärkung der Rückgaberechte ist auch in der EU-Richtlinie über Verbraucherrechte von 2022 enthalten, mit der die Vorschriften in der gesamten Europäischen Union vereinheitlicht werden³. Angesichts dessen ist es nicht überraschend, dass die Menge der von Kunden zurückgegebenen Waren für einige Einzelhändler ein immer grösseres Problem darstellt.

Besonders besorgniserregend ist das Problem der Rücksendungen für diejenigen, die über keine klare Rückgabepolitik und kein effektives Rückgabemanagement zur Umsetzung dieser Politik verfügen. In der Zwischenzeit können die Kunden in aller Ruhe einkaufen, ohne sich über diese Fragen Gedanken zu machen. Wir alle haben die Geschichte vom "Freund eines Freundes" gehört - drei Paar desselben Schuhs kaufen, die beiden Paare, die nicht passen, zurückschicken, oder sogar alle drei Paare. Wen interessiert das schon? Sicherlich nicht diesen einzelnen Kunden, zumal er nicht dafür bezahlt.

Was ist der Nachteil eines Systems mit umgekehrter Lieferkette?

Warum ist es für Kunden so einfach, Waren ohne Versand- oder Logistikkosten zurückzusenden? Ganz einfach: In einem wettbewerbsfähigen, schnelllebigen und hart umkämpften E-Commerce-Markt wurde es schnell zur Norm, dass Einzelhändler kostenlose Rücksendungen von Bestellungen anbieten. Das war grosszügig, aber auch notwendig, da der Wettbewerb dies erforderte.

In der Anfangszeit des E-Commerce wurden kostenlose Lieferungen und Rücksendungen in vielen Branchen sehr schnell zu einer Wettbewerbsnotwendigkeit, da kleine Einzelhändler Opfer bringen mussten, um mit ihren grösseren Rivalen gleichzuziehen. Nachdem die Hürde überwunden war, nervöse Verbraucher davon zu überzeugen, ihre persönliche Kreditkarte und ihre Finanzdaten sicher online für einen Einkauf einzusetzen, bestand die nächste Herausforderung für die Einzelhändler darin, diesen Verbrauchern zu versprechen, dass ihre Portmonnaies nicht gefährdet sind, wenn die Schuhe nicht passen oder der Pullover nicht ganz die Farbe hat, die er auf dem Laptop oder Smartphone zu haben scheint. Während sich die Verbrauchergewohnheiten im Nu änderten und das Kundenvertrauen stieg, erwies sich die Verwaltung von Kosten und Arbeitsabläufen als ein wesentlich schwierigerer Prozess. Insbesondere für Unternehmen, die nicht die Grösse oder die Prozesse haben, um Rücksendungen in grosser Zahl aufzufangen.

Wie lautet die Schlussfolgerung? Das Retourenmanagement ist wichtig, es ist sogar lebenswichtig, wenn ein gut geführtes B2C-Unternehmen die Flexibilität und Leistungsfähigkeit haben will, die es braucht, um im heutigen Geschäftsumfeld zu überleben.

Ein gutes Retourenmanagement ist komplex, weil es sowohl Anforderungen an den Kundenservice als auch an eine kostengünstige und nachhaltige Rückwärtslogistik umfasst. Beides Dinge, die ohne Planung, Erfahrung und echtes Engagement nicht erreicht werden können. Dies ist eine knifflige Kombination, insbesondere wenn noch ein Streitfall hinzukommt – vielleicht ein schlecht verpacktes Paket, falsche oder beschädigte Ware.

Was sind die Vorteile des Retourenmanagements? Alles eine Frage der Zahlen…

Ein grosser Vorteil von Retourenmanagement sind die daraus resultierenden Daten. Wenn Sie die Daten zu jeder Rücksendung in Ihrem Unternehmen sammeln und analysieren, gewinnen Sie schnell und nachhaltig Erkenntnisse über Ihre Kunden und Ihre Produkte. Sie erfahren, welche Artikel häufiger als andere zurückgegeben werden und vor allem, warum. Sie wissen, welche Produkte Sie neu verpacken und weiterverkaufen können, insbesondere wenn Zeit ein wichtiger Faktor ist (z. B. bei schnelllebigen Modeartikeln). Sie gewinnen verlässliche Erkenntnisse über eine umfassende Bestandsverwaltung- und Kontrolle. Denn die Kostenkontrolle ist häufig ausschlaggebend dafür, wer gewinnt und wer verliert. Sie erfahren, wie effizient Ihre Prozesse sind und ob sie so gut funktionieren, wie sie könnten.

Daten sind auch entscheidend für eine klare und richtig kommunizierte Rückgabepolitik. Sie machen es Ihren Kunden in vielerlei Hinsicht leichter: Sie wissen klar, wie und was sie innerhalb welcher Fristen tun müssen, und sie haben die wertvolle Möglichkeit, Pakete zu verfolgen, genauso wie sie es während des Kaufprozesses getan haben. Sie machen es dem Kunden und Ihnen auch leichter, wenn Sie ihn dazu auffordern, den beigefügten Rücksendeaufkleber selbst auszudrucken oder auszufüllen.

Das gedruckte Material, das Sie dem Paket beilegen, gibt Ihnen die Gelegenheit, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren und ihm die Möglichkeiten und Grenzen Ihrer Rückgabepolitik deutlich zu machen (die je nach Kundenbeziehung angepasst werden kann, da treue Kunden z. B. Anspruch auf kostenlose Rücksendungen haben). Auch eine papierlose Rücksendung wird immer üblicher: Der Verbraucher schickt das Paket direkt über das Geschäft oder ein anerkanntes Schliessfach und verwendet dabei einen Online-QR-Code zur Validierung, obwohl zu diesem Zeitpunkt in der Regel noch gedruckte Etiketten auf dem Paket angebracht werden müssen.

Entscheidend für diese Möglichkeiten ist die vollständige Nutzung Ihres Druck-, Etikettier- und Scanportfolios. Um Daten an häufigen Berührungspunkten einfach und zuverlässig zu erfassen und zu sammeln, sind Sie darauf angewiesen, dass jedes einzelne Paket Ihnen dabei hilft – und zwar durch das Scannen von QR-Codes, Barcodes oder RFID. Die Qualität und Wiederholbarkeit dieses Drucks sind entscheidend, denn ohne sie erhalten Sie keine oder ungenaue Daten und somit auch keine Erkenntnisse.

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^Quellen:

^{1 Market Watch, June 2015
2 Boohoo slashes sales forecast as shoppers cut back, 2023
3 European Commission: Consumer rights directive}